企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最重要的就是提升用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)好了，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果自然就好了?？墒怯脩趔w驗(yàn)應(yīng)該如何提升呢？那么我們首先要從用戶運(yùn)營(yíng)開始，做好用戶運(yùn)營(yíng)是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。簡(jiǎn)單來說以用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)為手段，不斷提高用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶行為轉(zhuǎn)化，延長(zhǎng)用戶生命周期價(jià)值的運(yùn)營(yíng)就是“用戶運(yùn)營(yíng)”。

一、用戶行為數(shù)據(jù)

產(chǎn)品訪客數(shù)、頁(yè)面訪問量、用戶消費(fèi)/參與量

首先得明確要分析哪些數(shù)據(jù)：

用戶規(guī)模與轉(zhuǎn)化指標(biāo)：產(chǎn)品下載量，用戶獨(dú)立訪問量（UV），每日活躍用戶數(shù)（DAU）、新增注冊(cè)用戶數(shù)，消費(fèi)轉(zhuǎn)化用戶數(shù)、用戶平均收入（ARPU）、各個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率、留存率、活躍率等等。

轉(zhuǎn)化率（針對(duì)用戶使用某產(chǎn)品或參與某頁(yè)面活動(dòng)進(jìn)行分析）主要指標(biāo)：產(chǎn)品/活動(dòng)頁(yè)啟動(dòng)次數(shù)，活動(dòng)參與用戶數(shù)，頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)（TP），A/Btest各自轉(zhuǎn)化率等。

用戶渠道分析（針對(duì)不同渠道人數(shù)、金額、趨勢(shì)等變化）主要指標(biāo)：渠道數(shù)量、渠道流量、各渠道轉(zhuǎn)化率、各渠道投資回報(bào)率（ROI）等

功能分析（針對(duì)用戶在APP使用過程中轉(zhuǎn)化情況）主要指標(biāo)：各頁(yè)面按鈕點(diǎn)擊量（UV）、頁(yè)面訪問量（PV）、頁(yè)面流失率等

用戶畫像分析（針對(duì)用戶行為及其基本屬性建立用戶畫像）主要指標(biāo)：用戶性別、用戶年齡、用戶所在地分布、學(xué)歷、信用級(jí)別、消費(fèi)行為習(xí)慣等

那要數(shù)據(jù)有什么用呢？我可以不看這些數(shù)據(jù)嗎？

回答是：非常有用，如果你需要做用戶運(yùn)營(yíng)就必須依靠數(shù)據(jù)。

在我之前的文章里將運(yùn)營(yíng)思維模式簡(jiǎn)單分為兩種——用戶化運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。

用戶化運(yùn)營(yíng)：

偏向站在用戶角度考慮，更多時(shí)候會(huì)以用戶角色代入消費(fèi)場(chǎng)景，不論是換位思考或問卷調(diào)查，例如小故事中B做了很多的活動(dòng)，提供抽獎(jiǎng)與各種福利以吸引用戶，促進(jìn)用戶發(fā)起指定動(dòng)作，提高用戶活躍度與件單價(jià)等等。

用戶化運(yùn)營(yíng)的好處是能更加貼近用戶的想法，以用戶感知為主導(dǎo)，一來口碑較高，二來用戶忠誠(chéng)度較好。不過在產(chǎn)品前期比較有效，中后期此運(yùn)營(yíng)思維模式將遇到很多問題。

數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)：

不論是傳統(tǒng)行業(yè)，更或者是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)都離不開數(shù)據(jù)分析。在產(chǎn)品的前期，流量較少，用戶較少的情況下，用戶花運(yùn)營(yíng)可能比較簡(jiǎn)單有效，做個(gè)活動(dòng)，流量暴增，好評(píng)如潮。但是當(dāng)產(chǎn)品逐漸成熟，用戶逐漸穩(wěn)點(diǎn)，那么數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)則體現(xiàn)出它的重要性。

將數(shù)據(jù)分解，將問題分解。大數(shù)據(jù)能告訴我們很多，原來這才是用戶的畫像？原來這才是用戶的喜好？數(shù)據(jù)的分析往往能給運(yùn)營(yíng)人員新的視界與新的運(yùn)營(yíng)方向。

閉門造車永遠(yuǎn)是不行的。

“用戶運(yùn)營(yíng)”不只是“用戶化運(yùn)營(yíng)”

如上所說，做用戶運(yùn)營(yíng)僅僅設(shè)想用戶想要什么，然后利用“空大虛”的浮夸文案去忽悠用戶，用戶真的會(huì)買賬嗎？

我曾做過創(chuàng)業(yè)型公司的起步運(yùn)營(yíng)，幾乎沒有任何營(yíng)銷系統(tǒng)、沒有太多用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，僅僅有的只有一堆用戶手機(jī)號(hào)。

在運(yùn)營(yíng)體系搭建的初期，為了做用戶營(yíng)銷，我們通過簡(jiǎn)單的年齡段、APP使用周期長(zhǎng)短為依據(jù)做用戶分層，假設(shè)出不同層次的用戶喜好，希望以此為獎(jiǎng)勵(lì)去激勵(lì)用戶轉(zhuǎn)化。

這就像蘿卜青菜各有所愛，但是直到看到活動(dòng)后的復(fù)盤數(shù)據(jù)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)大跌眼鏡，出人意料。

我們以為A類用戶喜歡青菜，可是蘿卜的銷量卻同比上升30%。

我們以為B類用戶喜歡蘿卜，可是青菜蘿卜他們都不喜歡，總體銷量下降60%。

“用戶運(yùn)營(yíng)”需要“數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)”

通過數(shù)據(jù)分析，我們可以更精準(zhǔn)的劃分用戶，不僅僅是用戶的年齡、地域分布、活躍度，更深入可以區(qū)分用戶的渠道場(chǎng)景、行為習(xí)慣、消費(fèi)喜好等等。

我們無法強(qiáng)迫普通用戶轉(zhuǎn)換付費(fèi)用戶，但是我們可以通過更加吸引、對(duì)癥下藥的手段，刺激用戶加大、加快轉(zhuǎn)化。

其實(shí)我們可以以電商為例，通過分析用戶歸類人群與等級(jí)，創(chuàng)造一個(gè)用戶的標(biāo)簽組成為：20—35之間、男性、低收入人群、愛寵人士、天蝎座……，最近購(gòu)買了一袋X品牌的狗糧，那么則另外一個(gè)標(biāo)簽與他相符的人，也可能在某個(gè)時(shí)間段產(chǎn)生這個(gè)需求。

如果以現(xiàn)金貸為例，通過分析用戶人群畫像風(fēng)險(xiǎn)模型等，給剩余額度較低與較高的人群分別發(fā)送30%與60%減息券促其復(fù)提，之所以給額度不同的用戶發(fā)送不同優(yōu)惠券，就是因?yàn)槭蛊湓谖脩舻幕A(chǔ)上，控制成本，提高ROI。

數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)就是一個(gè)千人千面的過程，就像一百個(gè)人看蒙娜麗莎，就有一百種微笑。當(dāng)用戶運(yùn)營(yíng)到位，一百個(gè)人使用你們的產(chǎn)品，就有一百種“滿意”。

二、用戶生命周期價(jià)值

用戶生命周期，簡(jiǎn)稱為CL（customer lifetime），也有會(huì)稱為L(zhǎng)T（life time），但是我這里要想說的是更重要的東西：用戶生命周期價(jià)值，簡(jiǎn)稱為CLV（customer lifetime value）。

用戶生命周期想必大家一定不陌生，大致將用戶周期分為引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、流失期，如果我們可以延長(zhǎng)用戶生命周期，那就意味著我們有更多的機(jī)會(huì)去轉(zhuǎn)化用戶，但是別忘了我們的初衷，留住用戶很重要，更重要的是要讓用戶創(chuàng)造價(jià)值——用戶生命周期價(jià)值（CLV）。

菜市場(chǎng)的王大媽，燒烤店的李大爺，水果店的馬大媽，他們?cè)谀忝看喂忸櫼院蠖紩?huì)給你隨手送上一把大蔥，送你兩串羊肉串，塞你兩個(gè)橘子，并不是因?yàn)槟銕洑饷利?，而是他們知道小成本留住你，在未來你將?chuàng)造更大的價(jià)值。

我發(fā)現(xiàn)很多運(yùn)營(yíng)者非常熱衷用戶生命周期體系的建立，但是忽略了用戶生命周期的價(jià)值，做運(yùn)營(yíng)不得不接受的事實(shí)：無論多么厲害的運(yùn)營(yíng)者，都無法制止用戶流失，你可以延緩它，但是無法制止它。CLV會(huì)越來越長(zhǎng)，CL會(huì)越來越短，他們永遠(yuǎn)是相輔相成的。

若以用戶生命周期價(jià)值CLV為圓心，我們可以推導(dǎo)一個(gè)公式：運(yùn)營(yíng)價(jià)值=CLV-CAC（獲客成本）-COC（運(yùn)營(yíng)成本）

這個(gè)公式并不是一個(gè)可以直接使用計(jì)算的東西，但是每個(gè)運(yùn)營(yíng)者心里都必須要有這個(gè)概念，我們需要對(duì)每個(gè)不同生命周期階段的用戶，計(jì)算其不同的運(yùn)營(yíng)價(jià)值。

是引入期的用戶價(jià)值最高？還是成熟期的用戶價(jià)值最高？或者是成長(zhǎng)期的用戶？

用戶生命周期最長(zhǎng)的用戶是那部分用戶？他們有什么特點(diǎn)？

在目前產(chǎn)品中，生命周期價(jià)值是28定律還是長(zhǎng)尾效應(yīng)？如何正確制定合理的運(yùn)營(yíng)方向與策略？

每個(gè)生命周期階段的用戶都將產(chǎn)生價(jià)值，但某些階段勢(shì)必會(huì)價(jià)值最大化。

三、用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)

用戶激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)如上所述，依據(jù)用戶的行為喜好、付費(fèi)轉(zhuǎn)化率等等進(jìn)行制定。然而還有一種分類，維度更高，使用范圍更廣，那就是依據(jù)用戶生命周期制定。

根據(jù)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)分析，即可嘗試以下的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作：

1、用戶引入期，大量流量進(jìn)入，重點(diǎn)使其對(duì)產(chǎn)品留存并產(chǎn)生一定的粘性。

可使用首次消費(fèi)優(yōu)惠券（電商則為現(xiàn)金抵扣券，餐飲即可為滿減優(yōu)惠券）。其實(shí)用過美團(tuán)、餓了么、每日優(yōu)鮮、滴滴這些家喻戶曉的APP，我們都不難發(fā)現(xiàn)，在用戶引入期通過高價(jià)值、低門檻、使用期限短的優(yōu)惠券，是留住用戶非常有利的手段。

各大平臺(tái)用戶引入期獎(jiǎng)勵(lì)門檻幾乎都是：輸入手機(jī)號(hào)。

掌握用戶手機(jī)號(hào)，就掌握了多次營(yíng)銷用戶的“稻草”。這里額外就需要提一點(diǎn)短信SMS的優(yōu)勢(shì)：

費(fèi)用低廉。普通營(yíng)銷短信大概在0.035元一條（70字符以內(nèi)），相對(duì)于電銷或其他大批量營(yíng)銷投放方式來說可以說是物美價(jià)廉了。

批量使用方便。在目前不論是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，擁有一個(gè)第三方短信發(fā)送平臺(tái)即可大批量發(fā)送營(yíng)銷短信。

手機(jī)號(hào)交易。行業(yè)內(nèi)部或外部會(huì)將部分難以轉(zhuǎn)化或已睡眠用戶的手機(jī)號(hào)打包，進(jìn)行交易以賺取一定的費(fèi)用，當(dāng)然，這是在大眾視野之外開展的交易。

2、用戶成長(zhǎng)期，用戶開始了解產(chǎn)品，其并不一定是付費(fèi)用戶，但是對(duì)產(chǎn)品擁有一定興趣。

這個(gè)時(shí)候我個(gè)人不推薦使用優(yōu)惠券進(jìn)行營(yíng)銷刺激，長(zhǎng)期的優(yōu)惠券激勵(lì)容易致使用戶疲乏無感。用戶成長(zhǎng)期建議結(jié)合活動(dòng)運(yùn)營(yíng)去營(yíng)銷，不論是抽獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)iPhone X還是滿額就送愛奇藝會(huì)員？這些活動(dòng)可以使用戶在產(chǎn)品使用中有一定的趣味性并產(chǎn)生用戶粘度。

實(shí)物獎(jiǎng)品往往會(huì)選擇近期熱門3C類獎(jiǎng)品，相較于用戶優(yōu)惠券來說，雖然最終獎(jiǎng)品受眾更少，但是由于其在市場(chǎng)的廣泛營(yíng)銷，且自身價(jià)值更大，視覺化更加大了獎(jiǎng)品的吸引力，在用戶成長(zhǎng)期往往是博得眼球與關(guān)注的好方法。

3、用戶成熟期，大部分已轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶為產(chǎn)品帶來了收益，此時(shí)重點(diǎn)使其二次付費(fèi)，并養(yǎng)成用戶忠誠(chéng)度。

付費(fèi)老用戶優(yōu)點(diǎn)不僅是已付費(fèi)，更是對(duì)產(chǎn)品比較了解，有一定的自我認(rèn)知與歸屬感。我們可以利用其對(duì)產(chǎn)品的信任與認(rèn)知發(fā)展其“老帶新”。支付寶的掃碼鏈接紅包，還是美團(tuán)餓了么的分享紅包，都是老帶新的表現(xiàn)形式。

微信作為目前最大也是最常用的社交平臺(tái)，自然而然的成為各大商家與平臺(tái)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

外賣、共享單車、游戲還是微信小程序都可以通過微信分享來老帶新，不僅通過給予新老用戶各自的獎(jiǎng)勵(lì)與利益，最大的一點(diǎn)我覺得就是對(duì)微信好友的信任與跟風(fēng)，大家都在玩？你會(huì)拒絕嗎？

4、用戶流失期，用戶逐漸開始睡眠，活躍度直線下滑，促其活躍是此時(shí)的重點(diǎn)。

在用戶流失期，我喜歡稱此階段為用戶運(yùn)營(yíng)的風(fēng)控期。增加外部流量固然重要，但是若能降低老客的流失率那便可事半功倍了。但是往往流失用戶喚醒的二次睡眠率高達(dá)80%，這就突出了這個(gè)階段精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要性。

通過引入期、成長(zhǎng)期、成熟期和流失期的數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)不同時(shí)期用戶轉(zhuǎn)化率的變化與問題所在，通過用戶痛點(diǎn)的分析與自身成本的考慮，選出利益最大化的用戶激勵(lì)方案。

利益最大化，這其實(shí)是一個(gè)非常長(zhǎng)遠(yuǎn)與熬人的事情，根據(jù)泰斯勒定律：每一個(gè)過程都有固有的復(fù)雜性，一定會(huì)存有臨界點(diǎn)，超過零界點(diǎn)就無法再優(yōu)化了。所以加油吧各位運(yùn)營(yíng)伙伴，嘗試更多的方法，不斷的優(yōu)化與總結(jié)，必將迎來驚喜的一天。

四、補(bǔ)充與總結(jié)

補(bǔ)充：最近在分析挖掘用戶運(yùn)營(yíng)中的可調(diào)節(jié)性變量，比如用戶提交資料階段，由于哪個(gè)項(xiàng)目被卡單？在哪個(gè)進(jìn)件項(xiàng)目停留時(shí)間最長(zhǎng)？技術(shù)發(fā)起維護(hù)時(shí)間幾點(diǎn)開始？產(chǎn)品首頁(yè)banner的大??？去做競(jìng)品分析，然后調(diào)整，你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)有奇效，奇效，奇效。

總結(jié)：可以說講用戶運(yùn)營(yíng)做透徹了，那就不用擔(dān)心用戶體驗(yàn)無法提升了?？偟膩碚f用戶運(yùn)營(yíng)就是我們?cè)谧鼍W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)將所有的營(yíng)銷環(huán)節(jié)帶入用戶思考的模式進(jìn)行分析，同時(shí)還要借助網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶群體進(jìn)行劃分。通過這些數(shù)據(jù)整合，對(duì)用戶進(jìn)行更全面的系統(tǒng)化的維護(hù)，就是我們用戶運(yùn)營(yíng)的整體模式。值得注意的是，要做好用戶運(yùn)營(yíng)，前期是需要做大量的準(zhǔn)備工作以及數(shù)據(jù)收集的，一套完整的策劃方案才能讓網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷走的更遠(yuǎn)。