今天咱說點(diǎn)兒啥呢？為了每天不重樣的討好你們，小西學(xué)長我昨晚想了一宿（xiu），就看你們領(lǐng)不領(lǐng)情了。為了能讓你們開好店，做好生意，我也是操碎了心。但是總覺得大家沒有那么愛我，評(píng)論也不多，之前領(lǐng)導(dǎo)跟我說的雞腿更是沒影兒了。所以我想明白了，從今天開始我將一如既往的寫下去，直到煩死你們，我不會(huì)善罷甘休的。

好了，賣萌的時(shí)間總是很短暫，是時(shí)候拿出點(diǎn)兒干貨了！

我就問你們一個(gè)問題，“如果一個(gè)客戶付款下單了，是不是就意味著這個(gè)訂單該結(jié)束了，是不是就代表著跟客戶的銷售關(guān)系到此為止了呢？”

要是有人這么認(rèn)為的話，那我敢肯定你的店鋪生意肯定很一般。怎么說呢，一個(gè)長久的生意往往是從客戶下單才真正開始的。

那么問題又來了，有什么方法能促使客戶與店主之間的信任能夠像長城一樣持久堅(jiān)固，還能夠以此來產(chǎn)生復(fù)購呢？

方法當(dāng)然有嘍，就看看愿不愿意學(xué)了？小西學(xué)長將從“售后管理和客戶維護(hù)”的角度，通過四個(gè)步驟，告訴大家如何促進(jìn)客戶復(fù)購。

1、 從客戶下單的那一刻就開始為售后做準(zhǔn)備

一個(gè)訂單的“售前-售中-售后”，并不是相互割裂的三個(gè)環(huán)節(jié)，而是環(huán)環(huán)相扣，一些有經(jīng)驗(yàn)店長的售后，肯定是從售前和售中就開始準(zhǔn)備的了，真要是等到顧客遇到商品質(zhì)量問題或是物流問題以后，才去想解決方案，那就已經(jīng)為時(shí)過晚了。通常咱們應(yīng)該提前做好售后預(yù)案，把你的售前當(dāng)作你的售后來維護(hù)。

你可以這樣做：

① 你可以在客戶準(zhǔn)備下單或正在下單時(shí)，就明確告知客戶，“如果您收到的包裹遇到暴力運(yùn)輸損壞，請(qǐng)一定不要不好意思，第一時(shí)間找我，我來協(xié)助您解決。”

② 你也可以根據(jù)商品特性，提前擬好若干條“常見售后問題處理辦法”，在客戶下單之后，發(fā)給客戶，讓客戶的問題在第一時(shí)間可以安心解決

這樣做的好處就是，你會(huì)給顧客留下一種非常負(fù)責(zé)的印象，加深顧客對(duì)你的信任感。要知道在這個(gè)浮夸的社會(huì)，建立信任那是一件非常難的事情。

2、 發(fā)貨時(shí)給客戶多一點(diǎn)驚喜

（1）贈(zèng)送產(chǎn)品試用裝 

如果客戶收到的包裹里，不僅有她購買的產(chǎn)品，還有一件該產(chǎn)品或其他產(chǎn)品的試用裝，那么你想想顧客的心里會(huì)怎么樣？肯定是大大超出顧客自己的預(yù)期，占便宜的心思誰都會(huì)有。

而且你在保證利潤的前提下，贈(zèng)送試用裝，相當(dāng)于一個(gè)小型廣告，將店鋪豐富的商品信息傳遞給客戶，這樣就增加了客戶下單或再次購買的可能。

（2）提供產(chǎn)品使用說明

直接告知客戶或在包裹里放上產(chǎn)品使用說明，比如“需要在吃之前進(jìn)行二次加工的食物”或“需要手動(dòng)組裝的飾品”，在發(fā)貨前后需要給客戶發(fā)信息，告知詳盡的產(chǎn)品使用說明，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

3、及時(shí)更新、同步告知物流信息

（1）及時(shí)更新并通知物流狀態(tài)信息

客戶付款之后，只有一個(gè)心思——快點(diǎn)收到包裹。這個(gè)時(shí)候你要及時(shí)更新并通知客戶物流狀態(tài)信息，程度地消除客戶的不安全感。在發(fā)貨后，你一定要及時(shí)上傳正確的物流單號(hào)，避免不必要的誤會(huì)。

（2）生鮮產(chǎn)品要提醒收到后要冷藏

如果商品容易變質(zhì)，比如生鮮蔬果食物，需要用冷鏈箱嚴(yán)格包裝，并在發(fā)貨后及時(shí)提醒客戶，在收到后一定要冷凍或冷藏。

（3）包裝或產(chǎn)品壞了，要積極處理退換貨

如果客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題，或者物流原因?qū)е掳b受損，要第一時(shí)間和客戶溝通，協(xié)調(diào)解決方案，并盡可能幫助客戶完成退換貨。店主對(duì)于退換貨請(qǐng)求的處理是否得當(dāng)和專業(yè)，直接影響店主在客戶心中的形象。

4、對(duì)客戶進(jìn)行回訪

一次完整的售后少不了對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L工作。一方面，客戶不僅能感受到店主的用心，與店主的信任更加堅(jiān)固；另一方面，能一定程度幫助店主更全面地了解客戶的消費(fèi)偏好，從而做出更精準(zhǔn)的商品推薦。大家想想是不是這個(gè)道理！

你可以這樣做：

（1）問客戶對(duì)店主服務(wù)態(tài)度的看法 

（2）問客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感受（吃過之后產(chǎn)品的口感體驗(yàn)/用過之后產(chǎn)品的使用體驗(yàn)）

（3）問客戶對(duì)產(chǎn)品的建議

（4）問客戶對(duì)店里其它產(chǎn)品的看法 

（5）如果客戶不忙時(shí)間充裕，可以延伸兩個(gè)問題：

① 問客戶平常喜歡的東西；

② 問客戶的上下班時(shí)間等等

這樣做能更全面收集客戶的信息，方便針對(duì)不同的人群進(jìn)行選品推薦，也可以建立更多信任。

另外，對(duì)于客戶回訪的方式，你可以通過微店聊天消息、微信或電話的方式。

如果有客戶的電話號(hào)碼，可以采取電話回訪，效果會(huì)更好，但一定要在確保客戶方便接聽的時(shí)候完成回訪，避免打擾客戶。

回訪的時(shí)候，可以這樣說“XX您好，我是XX店鋪的店長XX，感謝你的信任購買本店的商品XX，您用的/吃的感覺如何，如果有任何使用上的感受、建議、問題請(qǐng)及時(shí)告訴我，我將盡可能幫您解決。”

開店做生意，說白了講究的是一個(gè)服務(wù)，服務(wù)到家了自然不缺回頭客。道理就是這么一個(gè)道理，看你們?cè)趺蠢斫忸I(lǐng)會(huì)吧！

以上，就是我今天主要要跟大家講的。說了這么多，關(guān)鍵是大家要去做，學(xué)以致用方得始終。